以学促干抓落实 凝心聚力提效能——市12345热线召开2025年工作部署暨业务培训会

会议传达学习了全省大数据中心系统工作会议精神，总结了2024年度12345热线工作，表彰奖励了2024年度先进工作者，安排部署了2025年热线重点工作任务，开展了业务知识培训。培训中，话务班长将日常接话情况与实际案例相结合，围绕2025年热线考核指标解析、“高效办成一件事”抽测注意事项及制单要求、集中性问题及重复工单处办流程、疑难问题解答口径及注意事项、工单质检存在问题及整改等内容进行了深入浅出地讲解。

会议指出，2024年，市12345热线运行管理提标进位，服务效能评估获全省一流位次。全年累计受理诉求事项16.8万件(次)，按时办结率99.6%，群众满意度97.79%，话务接通率、按时办结率、群众满意度等指标均在全省前列，热线效能全年考核评估位居全省第一方阵。

会议强调，2025年，12345热线要对标全省“优化营商环境全面提升年”和“三抓三促”行动部署要求，进一步明确工作目标，压实责任链条，积极主动作为，全面提升热线工作质效。一要强化热线队伍建设，增加话务坐席，充实人员力量，加强话务人员日常业务培训，以高素质话务人员队伍保障高质量话务服务。二要建优建全热线知识库，与时俱进优化、调整、充实热线知识库内容，全面提高热线知识库准确率、应用率和话务人员的在线答复准确率。三要优化民情服务模式，全面推行“接诉即办”工作法，实行咨询事项在线“即时办结”、紧急诉求事项优先办理、重复诉求事项备案终结、阶段性高频诉求事项承办单位进驻协助等制度，推动诉求事项快办快结、高效回复。四要推动难点诉求解决，持续做好数据分析研判工作，定期召开疑难工单分析研判会，牵头以开展诉求方、承办方双方“现场办”等方式，推动复杂问题解决，切实提高企业群众诉求解决率。五要提升热线评价指标，坚持“督考评一体化”运行管理，严格绩效考核，倒逼责任落实，确保电话接通率达到99%以上，按时办结率、按时签收率均达到100%、群众满意度达到98%以上。

会议要求，全体热线工作人员要以更强的责任心、更严的纪律性、更好的服务态度和更高的业务水平，推动平凉市12345热线工作高质量发展。一要增强责任心，切实履行岗位职责，确保群众反映的问题件件有落实、事事有回音。二要严明工作纪律，树立良好职业形象，始终把人民群众安危冷暖放在心上，杜绝随意敷衍、情绪化回应等不良行为。三要深化服务理念，打造有温度的服务体验，不断探索创新服务方式,提升服务质量,为群众提供更为高效、便捷、优质的服务。四要加强政治业务学习，熟练掌握政策法规、业务流程和沟通技巧，不断提升专业素养。